為什麼大家現在都在談論服務設計這個行業流行語？
縱觀各行各業，你會發現在過去幾年中，客戶體驗的重要性已經大幅增加。最初，設計只是一個部門的事情，後來逐漸成為了通力產品研發的關鍵戰略重點。而且，我們將用戶放到產品研發的核心位置，通過這些努力，通力產品憑藉優秀的設計獲得了用戶的認可。對通力而言，下一步自然是思考服務設計。我們認為，通過從以人為本的角度來開發解決方案，因而能夠成為一家更優秀的公司。通力贏得客戶的戰略重點是讓客戶能夠更順利地開展業務，這是通力服務設計工作的核心。
對通力這樣的工業企業來說，這是一個很大的轉變。
事實上，通力過去一直以產品著稱。自創立初始，到之後的 100多年中，「向客戶提供優質服務」這一理念一直在通力的企業發展藍圖之中。而且，發生轉變的一點是，客戶傾向於尋找在產品生命週期的所有階段都能為他們提供幫助的合作夥伴。對通力而言，這意味著必須提供靈活而周到的維修保養服務，並且思考如何通過優化改造和升級來改善客戶的生活，以及改進他們使用設備的方式。實際上，這是一種視角的轉變：我們現在首先要做的是明確通力可以為客戶和設備用戶帶來的價值，然後以此為基礎來開發解決方案。
過去多年來，通力的服務設計發生了哪些變化？
服務設計並不是一項孤立的活動。它需要有很強的領導和整個公司思維的轉變。當客戶價值處於整個流程的中心時，這很可能導致一切發生變化：從組織，到產品，到流程，再到競爭力，涵蓋各個方面。因此，雖然早在幾年前我們已經開始以小團隊的形式開展實際服務設計工作，並執行了一些試驗項目，這些項目的成功正推動著我們向前邁進，但實際上，服務設計領域的轉變已經大規模發生。現在，服務設計以及與客戶共同開發幾乎已經成為日常工作。
能否舉例說明，如何在現場開展這種工作模式？
協作與演變是服務設計的本質所在。我認為，將擁有不同背景和專業知識的人們聚集在一起，與其他部門的同事、各種合作夥伴當然還有客戶展開深入合作，是成功的關鍵。一個很好的例子就是通力維修保養服務，該服務正在經歷巨大的轉變。從固定不變的服務方案，到靈活的定制化解決方案，這一成果受惠於和客戶的多次訪談，以及與他們合作開發和設計解決方案原型。通過這種工作方式，我們深入了解了客戶的各種需求，並做好了各種設計和開發準備，從而能夠提供讓客戶重視且印象深刻的個性化產品和服務。在這個過程中，我們變得更具靈活性，考慮到服務領域的不斷變化和發展，這一優勢對於發展業務甚為重要。
未來幾年內，服務設計領域會出現任何有趣的趨勢嗎？
我們認為將會出現的一種趨勢是，數碼化及其對服務業務的影響。數碼化為我們開闢了一個全新的機遇世界。它使大規模定制化服務成為可能，讓我們能夠滿足每位客戶的特定需求，同時還能掌握由此產生的複雜性。通過數碼化，我們還能以客戶希望的方式，及時向客戶提供服務情況和最新進展。這是未來的發展方向，在這個領域，我們還有更多可以去做的事情。